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酒店服务质量是一个有用的概念模型！

       服务质量不是一种客观的特征，它是顾客的主观发现，并且由两个相关的但又截然不同的现象构成。由服务提供者已经做的（技术质量）和这样做的方式（实际质量）组成顾客的体验。对服务质量的感觉发生与服务交付的所有阶段，而使用质量支配着顾客总的质量感觉。酒店提供服务，关心的不是向市场提供的一项产品，而是具有的指导特殊活动的能力。能力是由人力资源或机械设备的部署表现出来的。这些资源联合构成了衡量劳动密集度的方法。高劳动密集度行业——如咨询酒店或理发师相对使用较少的机器设备。而低劳动密集度行业——如航空酒店对雇佣较少的人员。不同的劳动密集度引起不同的经营问题，例如高劳动密集度的行业在为竞争需要分配资源和制定生产能力上更大的自由。需求的方式，需要的能力也不同。

      服务也有交互化和专门化程度的变化，以及具有按照服务和提供过程测定顾客干预和需求变化的能力。一家医院提供非常高质量的服务，它与较低服务的快速邮递有不同的经营问题。提供服务的质量与顾客的服务预期相符，对留住满意的顾客和实现高水平的获利能力是极其重要的。差距分析对于服务质量是一个有用的概念模型。模型的上部与顾客有关，下部与服务提供者有关。

   这个模型界定了五种差距，每个缺口可以构成期望的与交付的服务质量之间的整个差距。

   差距1——当经营者和顾客对优良服务的认识有差异时，产生的经营方式概念与顾客预期的差距。

   差距2——当管理层知道顾客要什么样的服务，但他们的规格低于或不同于顾客所期望时，所产生的经营概念与服务质量规格的差距。

   差距3——当服务交付给人们，而工艺或机器没有按照规格交付时，服务质量规格与服务交付的差距。

   差距4——如果存在销售时的承诺超过所能交付的，而产生的服务提供与对外承诺的差距。

   差距5——预期与受到（或经历）的服务之间的差距。这个差距可以是负面的，也可以是正面的，后者带来积极认可的质量或超高质量。

   竞争性品牌营销战略的要素对于产品与服务时相同的，所不同的只是品牌营销战略的实施。只要提供服务，顾客和提供者之间就会形成一种关系，尽管短暂的常常少有结果。顾客关系是酒店服务业品牌营销战略的中心。关系营销旨在保持和持续加强关系和质量的一致性，这是必不可少的（最重要的），因为如果买方与卖方相互之间不和谐，顾客不会再回来。

   这些概念可以与酒店服务业品牌营销战略框架结合起来，内部营销（酒店与雇员）、相互之间的营销（雇员与顾客）和外部营销（酒店与顾客）是不同的。这个服务营销框架的剖面提供了概念的结构，致力于解决由服务缺口分析所显露的问题。